Η Εξυπηρέτηση του Πελάτη
Σκοπός του προγράμματος είναι η δημιουργία πιστών πελατών. Οι πιστοί πελάτες δημιουργούνται από την ικανοποίηση, την υπέρβαση των προσδοκιών τους, και όχι απλά από την κάλυψη των αναγκών τους, που είναι υποχρέωση της επιχείρησης. Αυτό επιτυγχάνεται αν διαχειριζόμαστε κάθε πελάτη ως άτομο και μοναδικό! Να μιλάμε συχνά μαζί του για τις εμπειρίες του από τη συνεργασία μας, αν έχουμε πραγματικό ενδιαφέρον να κάνουμε την προσφερόμενη εξυπηρέτηση – φροντίδα μια μοναδική και αξέχαστη εμπειρία. Κάθε πελάτης σας θα πρέπει να σκέφτεται “τι εμπειρία μπορώ να βιώσω στην επιχείρηση με την οποία συνεργάζομαι και που δεν μπορώ να την έχω οπουδήποτε αλλού; ” Η θετική διαχείριση και η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών μας είναι το κλειδί για ικανοποιημένους πελάτες.
Στο πρόγραμμα αυτό αναλύονται, με άμεσο τρόπο, κάποιοι από τους παράγοντες οι οποίοι συμβάλλουν στην ικανοποίηση του πελάτη και προτείνονται λύσεις για την καλύτερη διαχείρισή της σχέσης μαζί του τόσο κατά την πώληση, όσο και μετά την πώληση. Να γνωρίζουμε αν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την αγορά του και απολαμβάνει τα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας την οποία αγόρασε
Στόχος μας είναι η ανάδειξη του ρόλου των εργαζομένων που μπορεί να κάνει την επιχείρηση, όχι μόνο να διαπρέψει, αλλά να θριαμβεύσει σε καιρούς κρίσης όχι και τόσο ευνοϊκούς για πολλές επιχειρήσεις ή οργανισμούς.
ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ/ΣΚΟΠΙΜΟΤΗΤΑ
Τα μαθησιακά αποτελέσματα από την παρακολούθηση του προγράμματος μπορεί να αποτελέσουν το εφαλτήριο για περισσότερες και ποιοτικότερες πωλήσεις για την επιχείρηση. Οι συμμετέχοντες θα κατανοήσουν πλήρως το στόχο της εκπαίδευσης που είναι: η αύξηση των εσόδων της οργάνωσης και η βελτίωση των περιθωρίων κέρδους της.
Είναι εφικτό, μέσα απ’ αυτό το πρόγραμμα να πουλάνε οι πωλητές περισσότερα στους υπάρχοντες πελάτες, να αυξήσουν τον μέσο όρο των πωλήσεών τους, να προσελκύσουν και νέους πελάτες ή/και επιχειρήσεις, να μειώσουν τον κύκλο της πώλησης και να την κλείνουν με λιγότερες επισκέψεις στον πελάτη. Επίσης, θα είναι σε θέση να διαπραγματεύονται καλύτερα και να κλείνουν συμφωνίες win–win. Τέλος, θα βελτιώσουν το προσωπικό τους στυλ και από πωλητές προϊόντος θα γίνουν πωλητές σύμβουλοι του πελάτη.
- Εισαγωγή. Οι προκλήσεις του 21ου Αιώνα στην Φροντίδα του Πελάτη. Η υιοθέτηση υψηλών επιπέδων εξυπηρέτησης προς τον πελάτη. Μιλάμε στους
εργαζόμενους και τονίζουμε τη σημασία της φροντίδας του πελάτη. Οι παγίδες που πρέπει να αποφύγουμε. - Ο συνδυασμός του Οράματος της επιχείρησης και η Φροντίδα του Πελάτη. Μελέτη περίπτωσης. Οργανωμένη και αποτελεσματική ακρόαση (Ιστορία). 4 Τρόποι για να ξεπεράσουμε τον ανταγωνισμό! 8 αμαρτήματα στη φροντίδα του πελάτη.
- Οι προσδοκίες του πελάτη (άσκηση). Οι προσδοκίες του πελάτη δεν είναι πάντα φανερές!
- Η ομαδική εργασία και τα εμπόδια. 6 στοιχεία κλειδιά στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Μελέτη περίπτωσης.
- Η συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη. 10 κανόνες για την άψογη φροντίδα του πελάτη. Συνδεθείτε προσωπικά με τους πελάτες σας.
Παραπέμψτε το πρόβλημα, όχι τον πελάτη. Να είστε πάντοτε δίπλα στον πελάτη. Η αφοσίωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης. 25 δεξιότητες στη φροντίδα του πελάτη.
Ασκήσεις. - Η εκπαίδευση των εργαζομένων στη φροντίδα του πελάτη. Δώστε έμφαση στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Η συμμόρφωση στην φροντίδα του πελάτη.
Μελέτη περίπτωσης. Η δύναμη του πελάτη. 7 συνήθειες στη σχέση με τον πελάτη. Βελτιώστε την εμπιστοσύνη του πελάτη προς την επιχείρηση. Η ποιοτική
εξυπηρέτηση του πελάτη. Τεστ. - Μαθαίνω να απαντώ στο τηλέφωνο. Η κρίσιμη πρώτη εντύπωση! Βάλτε την απόλαυση στην εμπειρία του πελάτη. Ξεπεράστε τις προσδοκίες του
πελάτη. (Άσκηση) - Περίληψη του μοντέλου DISC το οποίο αφορά τους χαρακτήρες των πελατών.
- Τηρήστε τις δεσμεύσεις σας απέναντι στους πελάτες σας. Οι πελάτες εκτιμούν τις δεσμεύσεις (Ιστορία)
- Η ανάλυση των στοιχείων στην εξυπηρέτηση του πελάτη με στόχο την απόκτηση πληροφοριών για όλους τους πελάτες. Μιλήστε και γράψτε απλά Ελληνικά. Τα εμπόδια στην επικοινωνία με τον πελάτη. Τα 6 βήματα στην επίλυση των παραπόνων των πελατών. Το ακρωνύμιο LEARN στην επίλυση των παραπόνων των πελατών. Ακολουθήστε το ακρωνύμιο SERVICE για να κερδίσετε την αφοσίωση του πελάτη. Μελέτη περίπτωσης.
- Μία διδακτική ιστορία στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Παραμείνατε σε επαφή με τον πελάτη και μετά την πώληση. Τα 3 στοιχεία της διαρκούς επικοινωνίας με τον πελάτη. Δείτε την επιχείρηση μέσα από τα μάτια του πελάτη. Μετρείστε την ικανοποίηση του πελάτη. Σημαντικοί δείκτες στην ικανοποίηση του πελάτη. Η αξιοποίηση των πληροφοριών που έχω για τους πελάτες μου. 10 ιδέες για εξαιρετική εξυπηρέτηση του πελάτη. Τι θέλει ο πελάτης σήμερα; Οι 10 εντολές στην εξυπηρέτηση του πελάτη. 15 δεξιότητες στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Φράσεις που παρακινούν τον πελάτη. Το Α και το Ω στην αφοσίωση του πελάτη.
(Άσκηση)
Η παρακολούθηση γίνεται αποκλειστικά από το Διαδίκτυο μέσω απλού εκπαιδευτικού λογισμικού (πλατφόρμα ασύγχρονης τηλεκπαίδευσης), παρέχεται ψηφιακό εκπαιδευτικό υλικό και συνεχή εκπαιδευτική υποστήριξη. Από τη στιγμή που ένας υποψήφιος γίνεται δεκτός στο Πρόγραμμα, δημιουργείται λογαριασμός χρήστη στην πλατφόρμα τηλεκπαίδευσης, στον οποίο δίνεται πρόσβαση στην εκπαιδευτική ενότητα της επιλογής του. Στα πλαίσια της κάθε εκπαιδευτικής ενότητας γίνεται ανάρτηση σε εβδομαδιαία βάση στην πλατφόρμα τηλεκπαίδευσης ηλεκτρονικού εκπαιδευτικού υλικού του υπεύθυνου διδάσκοντα. Το εκπαιδευτικό υλικό περιλαμβάνει ηλεκτρονικές σημειώσεις με θεωρία και παραδείγματα τα οποία είναι σε μορφή pdf με δυνατότητα αποθήκευσης και εκτύπωσης, ώστε να είναι εφικτή η μελέτη και offline. Ο εκπαιδευόμενος έχει πρόσβαση, οποιαδήποτε στιγμή και από οπουδήποτε έχει σύνδεση Internet, σε όλες τις δραστηριότητες, πηγές πληροφοριών και ανακοινώσεις του εκάστοτε μαθήματος και του κοινοποιούνται στοιχεία επικοινωνίας με τον διδάσκοντα για επίλυση αποριών. Οι συμμετέχοντες πρέπει να:
- μελετούν την ύλη και τις σημειώσεις
- χρησιμοποιούν τις συνδέσεις που σχετίζονται με την ύλη του μαθήματος
- υποβάλλουν απαντήσεις τελικής εξέτασης
ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ
Οι συμμετέχοντες πρέπει να διαθέτουν πρόσβαση στο διαδίκτυο, βασικές γνώσεις χειρισμού ηλεκτρονικών υπολογιστών καθώς και προσωπικό λογαριασμό e-mail.
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΕΛΙΚΗΣ ΕΞΕΤΑΣΗΣ
H εξεταστική διαδικασία πραγματοποιείται εξ αποστάσεως μέσα από την πλατφόρμα e-learning με την ανάρτηση θεμάτων (ερωτήσεων- ασκήσεων τελικής εξέτασης) σε μορφή ανάθεσης εργασίας με προθεσμία υποβολής των απαντήσεων. Υπάρχει η δυνατότητα να προγραμματιστεί σε συνεννόηση με τον εκπαιδευόμενο η εκπρόθεσμη συμμετοχή του στην τελική εξέταση με την προϋπόθεση ότι δεν έχει παρέλθει διάστημα πάνω από ένα έτος από την εγγραφή του στην αντίστοιχη διδακτική ενότητα.
Κόστος Σεμιναρίου: 240.00 €
Αρχικό κόστος σεμιναρίου χωρίς έκπτωση.
Κόστος με έκπτωση στα 170.00 €
για Ανέργους, Πολύτεκνους-Τρίτεκνους, AMEA, Πτυχιούχους-Φοιτητές ΠαΠει, Εργαζόμενους του Πανεπιστημίου Πειραιά (μόνιμοι ή με σύμβαση), Δημοτικούς Υπαλλήλους.
Κόστος με έκπτωση στα 200.00 €
για Προπτυχιακούς Φοιτητές ΑΕΙ/ΤΕΙ ή άτομα έως 30 ετών που είναι κάτοχοι Ευρωπαϊκής Κάρτας Νέων, Συμμετέχοντες προηγούμενων κύκλων, Εγγραφή σε τουλάχιστον δύο μαθήματα ίδιας περιόδου
Α. Βαρελάς
Οικονομολόγος
Ο κ. Αλέξιος Βαρελάς είναι πτυχιούχος του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (πρώην Α.Σ.Ο.Ε.Ε.) του Εμπορικού Τμήματος.
Έκανε μεταπτυχιακές σπουδές στην Αγγλία.
Ερευνητής σπουδαστής και μεταπτυχιακά μαθήματα Οικονομικών (Micro & Macro- economics) και Στατιστικής στο Πανεπιστήμιο του Λονδίνου (Queen Mary College).
Έχει Μεταπτυχιακό Δίπλωμα στην Διοίκηση Επιχειρήσεων (Postgraduate Diploma in Management Studies) από το Brookes University της Οξφόρδης, με εργασία – έρευνα για συγκεκριμένη επιχείρηση.
Κατέχει επίσης, Msc in Economics από το Πανεπιστήμιο της Οξφόρδης, 12μηνης διάρκειας, με έρευνα – Dissertation, (Linacre College).
Εργάστηκε για τρία (3) χρόνια στο Υπουργείο Εθνικής Οικονομίας – Οικονομικών και για 18 χρόνια στην Εταιρεία Πετρελαίων Βορείου Αιγαίου, ως Διοικητικός Διευθυντής.
Σήμερα, είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Εισηγητής σεμιναρίων.
Συνεργάζεται με επιχειρήσεις που προσφέρουν εκπαίδευση με την μορφή σεμιναρίων και έχει ειδικευτεί στην αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων και τη διαπίστωση των εκπαιδευτικών
αναγκών μιας επιχείρησης ή οργανισμού.
Έχει εκπαιδεύσει με επιτυχία χιλιάδες εργαζόμενους στον ιδιωτικό και το Δημόσιο τομέα και έχει κάνει εισηγήσεις σε πολλές χώρες, ενδεικτικά: Κύπρος, Ρουμανία, Βουλγαρία, Αίγυπτος, Εμιράτα,
Σαουδική Αραβία, Κατάρ, Μπαχρέιν, Λιβύη, στην έκθεση HORECA, κ.λπ. Εισηγείται σε δύο γλώσσες (Ελληνικά και Αγγλικά).
Είναι πιστοποιημένος εισηγητής στην εκπαίδευση ενηλίκων (ΕΟΠΠΕΠ Μητρώο Β).
Έχει δημοσιεύσει αρκετά άρθρα στην Διοίκηση Επιχειρήσεων (Management) και τη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων.
Έχει μεταφράσει στα Ελληνικά το βιβλίο του Edwin Bliss, “Getting Things Done”- Αναζητώντας Περισσότερο Χρόνο.
- Κόστος
- Μονάδες ECTS
- Διάρκεια (μήνες)
- Διάρκεια (ώρες)
- 'Εναρξη
- Λήξη
- Προθεσμία αίτησης
- Τίτλος Σπουδών Σεμιναρίου
- Εκπαιδευτής
- 170.00 - 240.00 €
- 0.77
- 2.00
- 20.00
- 11/11/2024
- 19/01/2025
- 09/11/2024
- Βεβαίωση Επιτυχούς Παρακολούθησης
- Α. Βαρελάς
Για να προχωρήσετε στην παρακολούθηση της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητας, παρακαλούμε εγγραφείτε σε αυτό μέσα από την ειδική φόρμα εγγραφής και παρακολούθησης μαθημάτων.
Δείτε τα προγράμματα στα οποία ανήκει το σεμινάριο
